La multicanalidad no solo significa tiendas fisicas y canal online, es mucho más. Es generar una experiencia de compra distinta de los demás competidores, utilizando los canales más adecuados para cada tipo de producto de entre todos los posibles: tienda física, canal online, m-commerce, teléfono, vending, venta directa, catálogo, según indicó José Luis Nueno, expositor del XII Congreso Internacional de Retail 2015.
Algunos de los motores de la multicanalización serían un mejor servicio, visión única del cliente para todos los canales, promociones cruzadas, generar tráfico en un canal y derivarlo hacia otro, cadena de suministro integrada, entre otros.
En los próximos años varios canales y formatos de tiendas se popularizarían. Desde tiendas exhibición o pop-up stores, donde las marcas no solo buscan la rentabilidad, sino que experimentan, innovan e impactan en el público de una forma novedosa y efímera, mostrando sus últimos lanzamientos y dando lugar muchas veces a ideas o experiencias. La venta del propio producto puede realizarse «in situ» o posteriormente desde casa a través de otro canal.
Según el experto, las competencias que deben reforzarse o adquirirse en un entorno multicanal serían las siguientes:
– Proveer precios atractivos y contenidos actualizados
– Dominar el poder de los datos y las finanzas de análisis
– Ser selectivo en la oferta, evitar la posibilidad de ser comparado en precios
– Diferenciar la oferta sirviendo eficazmente nichos de productos
– Enfatizar el conocimiento de producto, integrar una fórmula funcional de información, una de conocimiento de especialista y otra de experto
– Construir fórmulas de «lock in» y «lock on»
– Buscar alianzas con aquellos que dispongan de competencias que sean inalcanzables y escenciales para el éxito
– Ser pragmático: ¿Cuánto le cuesta a usted implementar cambios estratégicos? ¿Es rápida y contundente? ¿Lenta e incremental?
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