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Lunes, 17 de Septiembre del 2018

¿Cómo los retailers deben lograr la lealtad de sus consumidores?

Comprador peruano

Entender las necesidades del cliente es el primer paso para crear un vínculo a largo plazo y optimizar la oferta de productos y servicios.

En un mercado donde los productos y servicios ofrecidos son cada vez más parecidos, los minoristas buscan nuevas formas de fortalecer la relación con sus compradores generando un vínculo de confianza y credibilidad.

El proceso de compra ha cambiado debido a que el usuario tiene frente a él una gran oferta de productos y servicios por distintos canal de compra. Ante esto, en muchas ocasiones la compra se realiza no por las cualidades de lo que se adquiere, sino por la experiencia en conjunto, la confianza y relación que la marca ha generado en el consumidor con el pasar del tiempo.

Construir una relación a largo plazo con el público objetivo toma tiempo, pero no es imposible. Las empresas deben entender cuáles son los canales de comunicación adecuados para conectarse con sus clientes y demostrarles que sus opiniones y sugerencias son tomadas en cuenta. Pero, ¿cómo pueden diferenciarse los minoristas dentro de un mercado que cuenta con múltiples opciones al decidir dónde comprar?

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La tarea está en identificar cuáles son los puntos fuertes y débiles del proceso de compra que tiene la empresa, para reestructurar lo que sea necesario. Retail Dive menciona que los factores más importantes a considerar para mejorar la experiencia de compra son tres:

Integrar tiendas online y offline

Las tendencias de consumo apuntan a un crecimiento de las ventas en el comercio electrónico, sin embargo, muchos de los compradores consideran que es muy importante que se ofrezcan facilidades de compra por internet en las tiendas físicas de las marcas.

La estrategia de omnicanalidad debe ser un pilar importante para poder conectar con los usuarios que así como priorizan compras en internet, también piensan que es importante contar con herramientas digitales en las tiendas tradicionales. Un ejemplo de esto es poder recoger las compras online en las tiendas físicas, así como comprar online desde módulos establecidos en el local.

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Cabe resaltar, que el diseño de la tienda física ha cambiado gracias a la tecnología. Marcas globales han optado por incorporar grandes pantallas y módulos para comprar online. Un ejemplo es como Target ha priorizado pequeñas tiendas de concepto, con un surtido de producto especializado en las necesidades locales.

Por otro lado, REI y Nordstrom, realizan eventos especiales y cenas en sus tiendas físicas para generar un mayor compromiso con los consumidores. Siempre es recomendable innovar en las actividades que se realizan dentro de la tienda, con activaciones y beneficios para el cliente.

¿Cómo conseguir la lealtad del cliente?

Una estrategia para ganar compradores es a través de programas de lealtad. Estos rastrean e incentivan el comportamiento de compra y el compromiso, para luego recompensar a los clientes por sus compras repetitivas. Mientras compren más, serán más considerados y de esta manera la empresa podrá identificar con mayor claridad las preferencias de su público más leal y optimizar su inventario.

Sin embargo, estos programas donde los clientes son miembros se basan en una clara transacción, no tomando en cuenta la relación espontánea que debe existir entre el minorista y el consumidor. Por ello, se considera más rentable trabajar con los clientes existentes a buscar nuevos para poder cumplir con el objetivo de demostrar una comprensión única del cliente.

Personalización

Este proceso debe ser un pilar central en todo proceso de compra, un estudio reciente de Bazaarvoice reveló que el 50% de los consumidores dijeron que la personalización es muy útil y mejora la experiencia de compra.

En las tiendas virtuales se puede personalizar el proceso de compra al mostrarle al usuario productos y servicios relacionados a sus búsquedas anteriores. En la tienda se pueden realizar actividades con marcas que permitan que el cliente compre algo con su sello personal, un ejemplo de esto es la marca deportiva Adidas, que tiene una opción disponible en su página web para que los compradores elijan el modelo de zapatilla y color que deseen así como los distintos materiales. La entrega del pedido se hace a domicilio en un plazo de 3 a 5 semanas.

Retail Dive indica que para ofrecer una personalización efectiva, los minoristas deben integrar tres tipos diferentes de datos: interacción de sitios web, demografía y viaje de compras para contar con una visión más clara del consumidor.

Para un consumidor no es lo mismo adquirir un polo que los demás también pueden obtenerlo, que comprar el mismo producto pero teniendo la opción de ponerle un dibujo personalizado en la tienda con ayuda de artistas que representen el concepto de la marca. Este tipo de experiencias resaltan las virtudes de la empresa y el cliente se siente apreciado y cuidado.

Los retailers que priorizan al cliente y desarrollan estrategias constantes de creatividad e innovación son los que se encuentran liderando el mercado de consumo y podrán relacionarse efectivamente con su público objetivo.


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