Las empresas que brindan algún servicio al cliente se están enfrentando a un gran desafío: se esfuerzan por desempeñarse a un nivel superior con un grupo cada vez menor de trabajadores disponibles.
The Washington Post informó que en el sector retail norteamericano los trabajadores están renunciando a la tasa más alta en 13 años en busca de mejores oportunidades, una señal de que la economía está favoreciendo a los empleados en medio de la escasez de solicitantes.
Durante tres meses consecutivos, el número de puestos vacantes en empresas en todo el país ha superado el número de personas desempleadas. Asimismo, los gerentes están reduciendo los estándares de contratación para mantener las puertas abiertas.
Esta tendencia ha generado aumentos salariales y bonificaciones en distintos tipos de negocios que giran alrededor del servicio al cliente.
A pesar de ello, el crecimiento salarial se ha mantenido lento desde la Gran Recesión, lo que, según los economistas, podría estar reduciendo la lealtad de los empleados.
“Los trabajadores que se dan cuenta de que pueden deshacerse de las jornadas y de los clientes groseros para obtener mejores perspectivas pueden ser más rápidos en dejar que la fachada alegre se rompa”, comentó Martha Gimbel, directora de investigación del Hiring Lab en Indeed , un sitio web de empleo.
Forrest Morgeson, director de investigación del American Customer Satisfaction Index, que analiza más de 200.000 respuestas a encuestas de consumidores cada año, comentó que a medida que se intensifica la competencia por la mano de obra, la calidad del servicio en las empresas tiende a deteriorarse .
Medallia, una empresa de software de experiencia del cliente, dijo que los clientes son cada vez más propensos a evitar tiendas, restaurantes y proveedores de servicios debido a interacciones negativas.
Finalmente, Keith Station, director de relaciones comerciales de Heartland Workforce Solutions, recomienda a las empresas locales que inviertan más en capacitación, aumenten la compensación y describan trayectorias profesionales significativas para que las personas se sientan personalmente involucradas en el trabajo.