La mayoría de las empresas creen estar muy bien enfocadas en el cliente, pero no cuentan con las herramientas necesarias para conocerlos, monitorear sus necesidades cambiantes y, menos aún, si van llenando sus aspiraciones.
Usualmente, las métricas relacionadas con el consumidor son las últimas que se incorporan para medir el negocio, excusándose en la dificultad de obtener la información, asimilarla y articular planes de acción para mejorarlas.
Buen ejemplo. Una de las mejores prácticas en este tema definitivamente la tiene Amazon, que nació con libros, música y videos, y hoy día tiene más de 20 millones de productos, y se convirtió en la “tienda” favorita de la juventud norteamericana. Y es que Jeff Bezos, su fundador y CEO, es un obsesionado con el servicio al cliente. Según cuenta en una entrevista en Forbes, en las reuniones con sus ejecutivos, siempre añadía una silla vacía para forzarlos a pensar en el participante crucial, el cliente, que no estaba presente. Destaca que el 80% de sus métricas están relacionadas con objetivos de servicio al cliente.
Cada año, miles de ejecutivos atienden llamadas del call center durante dos días. Las quejas pueden ser devastadoras pero el ejecutivo gana en humildad, da soluciones y valora la voz del cliente.
En diciembre pasado lograron cumplir con el 99,99% de entregas antes de la Navidad; es un gran logro, pero Bezos piensa en aquel cliente de cada 10.000 que no lo recibió. Según él, las especificaciones de los grandes proyectos surgen de los deseos del consumidor, en lugar de los gustos de sus ingenieros o de los resultados financieros del próximo trimestre.
Esta cultura permitió que Amazon sobreviviera la época negra de las dot.com y, seguramente, ha sido un factor clave en la valorización de sus acciones, un 397% en los últimos 5 años. Hoy supera a Target y Costco.
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