Una práctica estándar, desde algunos años, en la mayoría de las empresas de consumo es utilizar las redes sociales para atender las quejas de los consumidores y generar nuevas ideas. Sin embargo, hace tan solo dos años McDonald’s no tenía una forma consistente de hacer un seguimiento de los comentarios en línea y responder a ellos.
En una sala de alta tecnología, en un suburbio de Chicago (Estados Unidos), los empleados de McDonald’s responden a los comentarios en las redes sociales y analizan datos sobre las mismas, para no perder la oportunidad de hacer seguimiento a una marca que se menciona en las redes sociales cada dos segundos.
“Parecíamos sordos y mudos”, reconoce Paul Matson, director de interacción social y digital de McDonald’s USA, un cargo que fue creado el año pasado. Por ello, ahora la cadena cuenta con centros de medios digitales en Singapur y Londres, aparte del de su sede en Oak Brook.
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Recientemente, McDonald’s contrató a 200 personas de empresas como Amazon y PayPal para mejorar sus esfuerzos digitales y volver a atraer a los jóvenes de la Generación del Milenio o Millenials,l pues los fue perdiendo progresivamente ante su competencia.
Sin embargo, hay que tener en cuenta datos como los que proporciona la firma de marketing Brand Keys, ya que su estudio demuestra que la cantidad de tuits o personas que hacen clic en ‘me gusta’ en Facebook no guarda relación directa con mayores ventas.
“Creo que las compañías han estado tan desesperadas por conquistar a la Generación del Milenio que están poniendo demasiada fe en el alcance de las redes sociales”, afirma Robert Passikoff, representante de Brand Keys.
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