De acuerdo con el Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) ─evaluación semestral que permite medir y comparar el desempeño de Claro, Movistar, Bitel y Entel en la atención brindan a los usuarios─ ninguna empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos en calidad de atención, según la medición correspondiente al primer semestre de 2022.
El ranking establece que Movistar y Claro se mantienen como las empresas con el más bajo desempeño. Mientras que Bitel permanece en el primer lugar y es la única operadora que se aproxima a la meta inicial, seguida de Entel.
En concreto, Bitel ocupa el puesto número uno en el ranking del primer semestre de 2022 con 14,18 puntos. Esto debido a sus resultados en accesibilidad, innovación, veracidad, empatía y capacidad de respuesta. Por su parte, Entel alcanzó 12,71 puntos, Claro 11,89 y Movistar 11,04.
Evolución de cada empresa por dimensiones
Como mencionamos al principio de esta nota, Osiptel mide el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios. Esto desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o virtual.
Dicha evaluación mide seis dimensiones del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
Accesibilidad
Respecto al primer semestre de 2021, Bitel mejoró y pasó a ocupar el primer lugar en la dimensión accesibilidad. Además, movistar también mejoró su desempeño y alcanzó la meta inicial de 15 puntos.
Innovación
Todas las empresas mejoraron su desempeño en esta dimensión respecto al periodo enero-junio de 2021. Solo Bitel superó la meta establecida y las otras firmas se acercaron a la meta inicial.
Capacidad de Respuesta
En esta dimensión Bitel nuevamente ocupa el primer lugar, aunque no alcanzó la meta establecida de 15 puntos. Entel, Claro y Movistar han obtenido clasificaciones por debajo de 10 puntos y no se aprecian mejoras.
Empatía
Bitel mejoró su desempeño y logró ubicarse en el primer lugar de esta dimensión, cerca de la meta fijada. Le sigue Entel, Movistar y Claro.
Cumple lo prometido
Todas las empresas mejoraron ligeramente su desempeño frente al primer semestre del año pasado, pero en promedio todavía está por dejado de la meta fijada. En esta dimensión, Enel ocupó el primer lugar con 12,7 puntos.
Veracidad
Enel y Movistar mejoraron. En cambio, Bitel, aunque se mantiene en el primer lugar, ha tenido una reducción en su clasificación.
Cabe destacar que Osiptel realiza esta medición desde el primer semestre del 2021, lo que permite analizar la evolución del desempeño de cada empresa operadora a nivel nacional. Así, se evidencia que el indicador general de la calidad de atención al usuario a nivel nacional se mantiene en crecimiento desde el primer semestre de 2021, al pasar de 11,49 puntos a 11,93 puntos en el primer semestre de 2022.
Aspectos que deben mejorar Movistar, Claro, Enel y Bitel en la atención
Existe un amplio margen para mejorar en la calidad de atención que brindan las empresas operadoras a sus usuarios, lo que se relaciona con la insatisfacción en los servicios de telecomunicaciones.
Movistar, por tercer periodo consecutivo, ocupa el último lugar del ranking con un desempeño de 11,04 puntos. La compañía requiere mejorar, prioritariamente, en las dimensiones de capacidad de respuesta y cumplir lo prometido, donde obtuvo bajos resultados. También debe mejorar en innovación, empatía y veracidad.
Claro está en el penúltimo lugar del ranking con un desempeño de 11,89 puntos. La empresa obtuvo bajos resultados en capacidad de respuesta y empatía, dimensiones donde debe priorizar acciones de mejora. También requiere mejorar en cumplir lo prometido, veracidad e innovación.
El segundo lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario lo obtuvo la empresa Entel con un promedio ponderado de 12.71. Si bien mejoró su desempeño general, requiere apuntalar, prioritariamente, en la dimensión capacidad de respuesta. En menor medida, también debería mejorar en empatía y cumple lo prometido, innovación y veracidad.
Por último, Bitel ocupa el primer lugar del ranking con un desempeño de 14.18. Sin embargo, requiere mejorar en los indicadores de capacidad de respuesta y cumplir lo prometido. En menor medida, también debería mejorar en los parámetros de empatía y veracidad.
