Hoy en día, la clave del retail está en la experiencia. Pero aún hay diversos retailers que se resisten a crear una experiencia más enriquecedora para sus clientes, cuando ésto solo depende de algunos cambios sencillos.
Los minoristas están dejando ir la atención de los clientes puesto que comprar por internet resulta fácil; y de acuerdo con un estudio elaborado por Accenture, el 89% de los consumidores en EE.UU. quieren que los retailers les permitan comprar donde ellos consideren más conveniente, o por una tineda, online o a través de un smartphone. ¿Qué pasaría si pudieras recorrer una tienda departamental y pudieras escanear las etiquetas de todo lo que te quieres probar y luego recibieras un mensaje que te dijera que todo lo que escaneaste te espera en el probador número 9? ¿O si te olvidaras del probador y algunas de las cosas que escaneaste pudieras comprarlas a través del móvil y recibirlas en tu casa saltándote todo el proceso del área de cajas?
En este contexto, se presentan siete maneras en que los minoristas pueden retener la atención y la lealtad de los clientes, usando herramientas tecnológicas y repensando algunas viejas estrategias de acuerdo con Sherry Orel, CEO de Brand Connections.
1) Entrenar, entrenar, entrenar: Esto parece sencillo y obvio, pero comúnmente las personas de ventas no son educadas sobre las marcas que venden a pesar de que ahora es más fácil que nunca enseñarles a través de programas de entrenamiento online. Las personas de ventas son los embajadores de tu marca, asegúrate de que sepan de que están hablando.
2) Fomenta el up-selling y cross-selling: Aquí es donde las ventas online vencen a las de las tiendas físicas, pero no tiene porqué ser de esa forma. Se pueden replicar las recomendaciones dentro de la tienda sobre “los clientes que compraron esto, también adquirieron este producto”. Si tu cliente necesita el vestido perfecto para esa ocasión especial, es probable que ella también piense en adquirir zapatos, joyería y maquillaje. Se puede entrenar al staff para sugerir artículos complementarios pero por lo general solo tus mejores vendedores se esfuerzan por hacerlo.
3) Mantén una buena temperatura dentro de la tienda: La parte menos favorita de comprar durante la época navideña es cuando estás sudando dentro de la tienda. Mientras los empleados de la tienda están cómodos utilizando playeras de manga corta, los clientes que vienen de la calle o sienten mucho calor o tienen que estar cargando sus suéteres y abrigos mientras compran. Anticiparse a las necesidades en función del exterior y el tipo de ropa que están utilizando los consumidores les brindará una mejor experiencia de compra. Una alternativa puede ser poner un guardarropa siempre y cuando esté cerca de la entrada de la tienda.
4) Cajas sin problemas: Hoy los clientes una experiencia que no incluya tener que hacer filas y esperar en cajas. Recuerda que los clientes saben lo fácil que es pagar online. Permite que tus clientes compren desde los pasillos, dale las opciones de que se puedan enviar los productos que compraron a sus casas o el lugar que ellos deseen.
5) Provee conveniencia en tu tienda: Atiende las necesidades del comprador que tiene prisa: Considera esto: Un padre soltero tiene a sus hijos por el fin de semana y tiene que adquirir ciertos productos en su camino del trabajo a la casa. Necesita pan, cereal, papas y refrescos, lo que en un supermercado normal representa entrar a por lo menos 3 pasillos distintos, razón por la cual prefiere acudir a una tienda de conveniencia. Hay que hacer la vida más fácil ofreciendo un pequeño departamento cerca de la entrada que permita tener a la mano productos básicos y un área de cajas eficiente.
6) Conviértete en el líder de una categoría: Cuando yo estaba embarazada entraba al departamento de bebés de Walmart y luego salía sin comprar nada para ir a The Land of Nod. Al no tener experiencia en el caso, estaba dispuesta a pagar un poco más por el soporte que me brindaba una tienda especializada. El soporte se puede convertir en un diferencial en ciertas categorías clave dentro de una tienda, brindar consejos a los clientes o ayudarlos en el proceso de compra puede marcar una diferencia en que estén dispuestos a pagar un poco más o a recorrer mayores distancias para acudir a tu tienda por la confianza que se les puede brindar.
7) Ofrece las mismas ofertas en el canal online y offline: Considera como proveer continuidad a lo largo del canal online y offline. De acuerdo al estudio de Accenture, 61% de los shoppers espera recibir las mismas ofertas online y offline, mientras que 73% espera recibir los mismos precios.
Mantener a tus clientes comprometidos mientras compran dentro de la tienda es imperativo en un mercado donde hay muchas distracciones y los clientes pueden comprar desde tus probadores, piso de ventas y pasillos. Hay que darles una razón para amarte al ofrecerles cosas de manera inesperada.
